Relacionamento com o cliente como fator de influência na decisão de compra – um estudo de caso em franquias de uma escola de cursos profissionalizantes

  • Igor da Costa Corrêa
  • Shirlei Camargo

Resumo

Resumo

O marketing de relacionamento e os processos de pós-venda são fatores essenciais para as empresas que desejam manter um relacionamento estreito com os clientes a fim de realizar novos negócios futuramente. Esta modalidade de marketing possibilita maior interação com o público consumidor de uma determinada marca, além de entender suas necessidades e expectativas referentes ao consumo dos produtos ou serviços ofertados. Neste sentido, o objetivo principal deste trabalho foi compreender como o marketing de relacionamento impacta a decisão de compra, por meio da atração, manutenção e fidelização de clientes, a forma como as organizações se comportam e como os processos de pós-venda são fundamentais para a manutenção do relacionamento estabelecido com os clientes. O estudo realiza-se através de um estudo de caso em quatro unidades de uma determinada franquia de cursos profissionalizantes, sediadas nas cidades de Três Rios, Petrópolis, Juiz de Fora e Duque de Caxias. Para a obtenção de resultados que possibilitassem a execução deste trabalho, elaborou-se uma pesquisa qualitativa com o gerente comercial e com um grupo de alunos de cada unidade estudada. Desta forma, foi possível concluir que as franquias possuem estratégias de marketing de relacionamento e processos de pós-venda estruturados, pois reconhecem a importância dessas ferramentas para a fidelização de clientes.

Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Consumidor. Fidelização.

Abstract

The relationship marketing and aftersales processes are key factors for companies wishing to maintain a close customer relationships to conduct new business in the future. This type of marketing enables greater interaction with the consumer public of a particular brand, as well as understanding their needs and expectations regarding the consumption of products or services offered. In this sense, the main objective of this work was to understand how relationship marketing impacts the purchase decision, by attracting, maintaining and retaining customers, the way organizations behave and how the after sales processes are fundamental for the maintenance of the relationship established with clients. The study is carried out through a case study in four units of a determined franchise of vocational courses, based in the cities of Três Rios, Petrópolis, Juiz de Fora and Duque de Caxias. To obtain results that would allow the execution of this work, a qualitative research was carried out with the commercial manager and with a group of students from each studied unit. In this way, it was possible to conclude that the franchises have relationship marketing strategies and structured after-sales processes, as they recognize the importance of these tools for customer loyalty.

Keywords: Relationship marketing. Consumer. Loyalty.

Resumen

El marketing de relación y los procesos de postventa son factores esenciales para las empresas que desean mantener una estrecha relación con sus clientes con el propósito de realizar nuevos negocios en el futuro. Esa modalidad de marketing permite una interacción más grande con el público consumidor de una determinada marca, además de atender sus necesidades y expectativas relativas al consumo de los productos o servicios ofertados. En ese sentido, el objetivo principal de este trabajo fue comprender cómo el marketing de relación incide sobre la decisión de compra, por medio de la captación, conservación y fidelización de clientes, la forma como las organizaciones se comportan y cómo los procesos de postventa son fundamentales para mantener la relación establecida con el cliente. La investigación se realiza por medio de un estudio de caso en cuatro unidades de una determinada franquicia de cursos de formación profesional, ubicadas en las ciudades de Três Rios, Petrópolis, Juiz de Fora y Duque de Caxias. Para llegar a resultados que permitieran la ejecución de este trabajo, se elaboró una investigación cualitativa, con el gerente comercial y con un grupo de alumnos de cada unidad estudiada. Así, fue posible concluir que las franquicias tienen estrategias de marketing de relación y procesos de postventa estructurados, pues reconocen la importancia de esas herramientas en la fidelización de clientes.

Palabras-clave: Marketing de relación. Consumidor. Fidelización.
Publicado
2020-08-27
Seção
Artigos